各区县旅游星级饭店评定委员会、各星级饭店：

　　为认真贯彻落实《四川省旅游星级饭店评定委员会关于组织开展2009年度全省星级饭店年度复核及评定性复核工作的通知》文件精神，按照省星评委的统一安排和部署，市星评委于今年9月至11月采取企业自查、暗访、明查的形式先后对我市雨都饭店、西康大酒店、雅安宾馆、美客美家酒店、茗都花园酒店、蒙顶山大酒店、龙井泉水山庄、二郎山宾馆、川达宾馆、荥经饭店、荥经古城大酒店、石棉宾馆等12家星级饭店进行了年度复核和满五年期评定性复核工作。现将我市09年度旅游星级饭店复核情况通报如下：

　　一、总体情况：

　　全市旅游星级饭店共有22家，有四星级4家、三星级9家，二星级9家。其中4家四星级饭店和石棉大酒店、天府温泉酒店2家三星级饭店分别由省星评委进行年度复核和对其满5年期评定性复核；由于受地震影响暂停营业的汉源宾馆，汉源庄园大酒店和雅州宾馆已经报经省星评委同意未参加今年复核；雨城大酒店由于企业资产重组，处于停业状态，也已经报经省星评委同意未参加今年复核。

　　通过复查，总的情况较好，各宾馆都非常重视年度复核工作，饭店都做了充分的准备，汇报材料内容真实，数据准确。必备项目的保持情况良好，从经营管理上看，各酒店都制定了各项管理制度，并建立了星级标准内审员制度，对员工实行岗位责任制，消防、治安、食品卫生、设备设施的使用等安全工作做到了层层抓落实。

　　从经营业绩上看，各宾馆饭店经营情况良好，客房的开房率高的达到85%以上。各饭店非常重视员工的各项培训工作，制定了年度培训计划；注重硬件设备设施的日常维修保养，员工服务意识和服务技能都有不同程度的提高；注重细节，在对客服务过程中注重个性化、人性化服务。同时，结合省旅游局提出的“质量强旅”的要求，在各宾馆开展了“诚信经营活动”，为客人提供物有所值的服务，提升了星级饭店质量，促进了星级饭店软件建设，以前重前台轻后台的现象有了明显好转，客房、餐厅、前厅整体舒适度有了明显提高。在年度复核中，市星评委加强了对星级旅游饭店的指导和检查，重点抓好从业人员服务意识和服务质量工作培训，截至目前全市所有星级饭店从未发生一起重大旅游安全事故和重大投诉。

　　二、检查存在的问题：

　　通过复查，多数星级饭店普遍存在的问题有以下几点：

　　1卫生保洁工作还有死角；

　　2服务员主动服务意识还要进一步提高；

　　3导向系统指示还不够标准，个别饭店有随意张贴现象；

　　4对外包部门的管理还需要加强；

　　5 VIP接待服务流程不够规范和熟悉；

　　6部分酒店行李寄存交接班记录不全；

　　7对客服务区有员工用品和客用品混放的现象；

　　个别饭店存在以下一些问题：

　　1前台服务员业务不熟悉，缺乏培训；

　　2公共卫生间金属件抛光不够、卫生间除臭不够；

　　3部分饭店前厅雨伞架内雨伞数量不够；

　　4消防设施巡查记录不全；

　　5服务员上班时间在公共区域区域交谈声音过大，并有追逐打闹现象；

　　6缺乏对硬件设施设备的有效保养；

　　7部分饭店客房中服务指南太简陋，有的甚至破旧。

　　其中，个别星级饭店问题比较突出：如蒙顶山大酒店资金投入不足，设施设备老化严重；美客美家酒店、石棉宾馆的外包部门管理不善，还应加强管理，提高服务质量。

　　市星评委针对检查出的问题要求被检饭店在当地辖区内星评委的监督管理下，制定整改计划，完善整改，上报当地区县星评委，并由当地星评委对被检饭店进行整改回访，将回访和整改情况报市星评委，由市星评委将根据整改情况决定是否通过复核。

　　三、在09年度经营管理中有以下酒店做得较好：荥经饭店在节能降耗上狠下功夫，先后投资70余万元，完成了对前厅、洗桨房改造、增加了员工浴室，更换全部的冷热水管道、锅炉、中央空调系统，使酒店的整体舒适度得到有明显提升。同时，能耗同期相比下降近20%，全年能耗相比下降近45%。

　　四、根据各区县星评委上报的材料、市星评委的走访、现场检查情况以及市星评委日常管理掌握的情况结合各宾馆的实际情况，复查小组对旅游星级饭店的复查结果是：

　　雨都饭店、西康大酒店、雅安宾馆、美客美家酒店、茗都花园酒店、蒙顶山大酒店、龙井泉水山庄、二郎山宾馆、川达宾馆、荥经饭店、荥经古城大酒店、石棉宾馆通过复核，其中雅安宾馆通过满五年期评定性复核。

　　五、今年评定工作的特点：

　　1、注重了发挥县区旅游管理部门和星评委作用，实施了县区管理初审制；

　　2、注重平时表现为主，集中检查为辅的原则；

　　3、注重检查结果的运用和公示、通报。从今年起，我市范围内星级饭店、A级景区、星级农家乐的评定、复核情况将在雅安旅游政务网上进行公示。

　　这些措施将在明年坚持并进一步完善。

　　二○○九年十二月二十日